Friday, August 10, 2012

Tabiat Technical Support Yang Mungkin Anda Tidak Tahu

Memang sudah menjadi lumrah manusia suka untuk komplen sepanjang masa. Lebih-lebih lagi jika kita membeli satu barangan mahupun perkhidmatan menggunakan wang sendiri, maka kita pun rasa bersemangat untuk mendapatkan servis susulan. Contohnya kalau kita beli komputer riba baru berjenama HP, Windows tiba-tiba hang sikit pun nak dah nak call technical support walaupun kita sebenarnya boleh restart saja komputer. Kalau orang Melayu memang jarang call tech support ni sebab Windows pun cetak rompak kan. Apapehal terus hantar kedai dan format.

Anyway pernahkah kalian menghubungi technical support untuk mendapatkan bantuan? Ataupun mungkin call customer service Maxis ke nak tanya pasal bil telefon? Jika anda maki-hamun mereka sekalipun, mereka sentiasa akan beri layanan yang terbaik kepada anda. Tetapi apa yang anda tidak tahu adalah perkara sebenar yang berlaku di pihak sana. Benarkah mereka sebenarnya insan yang berhati mulia yang hanya berkhidmat untuk memuaskan hati anda? First job saya selepas bergraduasi adalah Tech Support untuk HP, maka di sini saya ingin mendedahkan perkara-perkara yang anda mungkin tidak tahu tentang arena teknologi maklumat ini. Ayuh teruskan membaca.

1) Customer is always wrong

Kadang-kadang kalau kita call untuk mendapatkan khidmat bantuan teknikal, kita akan rasa terjengkel dengan engineer tersebut kerana menyuruh kita membuat benda-benda yang terlalu basic. Cuba kau call TM nak troubleshoot masalah internet. Mesti dia tanya kau, "Ya cik dekat kotak empat segi yang dipanggil modem itu ada lampu yang menyala tak?" "Jika tak menyala, cik perlu on suis dia dahulu". Hakikatnya di dunia ini memang terdapat pun orang yang bodoh IT. Internet tak ada sebab tak cucuk kabel. Monitor tak keluar apa-apa sebab tak on. Kita pulak nampak benda tidak berfungsi seperti yang sepatutnya memang tak fikir panjang dah mesti kena minta tolong orang punya. Maka semua orang pun akan dianggap bodoh IT. Kalau anda betul, mengapa call tech support at the first place?


2) Mereka sentiasa mencarut kepada anda

Anda mungkin tidak percaya kenyataan ini kerana pernah ke anda dengar customer service cakap kat anda, "Banjingan kau tolol cikai mak lampir paan kuih tat buta IT!"? Tak pernah kan? Lagipun setiap perbualan adalah dirakam dan ada transaction monitoring mana boleh kena pecat kalau kita mencarut kat pengguna. Di sinilah butang 'hold' ataupun 'mute' memainkan peranan mereka.

Ketika mereka meminta izin untuk meletakkan anda dalam mode 'hold' dan bunyi-bunyi muzik yang tenang kedengaran di telefon, mereka sebenarnya sedang laju-laju mengeluarkan kata-kata kesat yang kalau kita dengar mesti pilu rasa di hati kerana melibatkan ahli keluarga sekali. Itulah caranya untuk mereka melepaskan amarah di hati sebelum kembali 'unhold' dengan nada penuh ceria dan ketabahan melayan kerenah anda.

3) I want to speak to your supervisor!

Tatkala kita sudah mencapai satu tahap di mana kita tidak boleh mencapai kata sepakat dengan tech support tersebut, or rather, benda di luar norma kehidupan yang kita minta memang mereka tak boleh tunaikan seperti meminta DVD Microsoft Office asli secara percuma sebab kita kena tipu dengan penjual tak jujur, maka tibalah masanya untuk kita mengamuk, menjerit-jerit, sebelum meminta untuk bercakap dengan supervisor.

Ok fine. Mereka pun bagilah anda bercakap dengan supervisor mereka. Dengan serta merta nada anda berubah menjadi lembut, dan anda pun mulalah komplen dari Alif sampai Ya menceritakan segala sifat mazmumah tech support tadi kepada supervisor. Yang si supervisor pulak cakap dia akan mengenakan tindakan kepada tech support tadi, tak pun beri dia lebih latihan bagaimana untuk melayan pelanggan dengan betul, serta disudahi dengan ucapan terima kasih kepada anda di atas feedback yang diberi yang ternyata dapat menaikkan tahap customer service di masa akan datang. Anda pun kembang testis rasa puas hati gila sambil berbangga-bangga dengan tindakan anda di Fesbuk.

Apa yang anda tidak tahu adalah, orang yang anda cakap tadi tu sebenarnya bukan supervisor dia, tetapi hanyalah rakan sekerja yang rawak. Seriously. Nampak Syed Muaz tengah lalu, "Hoi bro kau tolong jadi supervisor aku kejap" "No problem belanja aku nasi daun pisang nanti". Even supervisor sebenar tak berminat nak bercakap dengan anda. Kah kah kah anda sudah kena tipu.

4) Anda kagum dengan kehebatan teknik troubleshooting mereka tetapi...

Hakikatnya mereka sebenarnya orang biasa, dan dalam sesetengah hal, tahap teknikal mereka sebenarnya lebih kurang dengan anda sahaja. Tetapi bagaimana pula mereka boleh menyelesaikan masalah anda dengan penuh keyakinan? G O O G L E. Bak kata pepatah Inggeris, "If it's not on Google, it doesn't exist". Segala permasalahan komputer anda sebenarnya anda boleh selesaikan sendiri, anda hanya perlu bertanya soalan yang betul saja. Di sinilah yang membezakan anda dan mereka, iaitu skil research. Hey tapi kalau semua orang tahu nak troubleshoot masalah sendiri maka tiada kerjalah kanak-kanak jurusan IT.

Begitulah antara tabiat-tabiat pekerja technical support yang mungkin anda tidak tahu. Sedar ataupun tidak, kita sering menggunakan kuasa kita sebagai pengguna untuk melayan mereka seperti seekor kuda padi. Hakikatnya, tanpa bantuan mereka, anda pasti akan terkapai-kapai untuk setup printer anda, install Service Pack 2 mahupun bagaimana untuk memasang RAM. oleh itu, hargailah usaha mereka dan layanlah mereka sebagaimana anda ingin orang layan ibu anda jika ibu anda bekerja di bahagian Tech Support Dell.

Apapun apa yang ditulis di atas adalah benar-benar belaka ezajerit sikit-sikit je berdasarkan pengalaman sendiri dan orang lain. Jika anda merupakan fresh graduate jurusan IT, bekerja di bahagian tech support adalah cara yang paling pantas untuk belajar perkara teknikal secara hands on di samping mengenali bagaimana ragam manusia. Lepas 5-6 bulan kau dah boleh jadi pakar lalu lompat kerja dan dapat gaji banyak.



14 comments:

Irfa said...

aku setuju semua yg ko tulis.hahaha
sbb semua benda tu aku penah buat..dalam telefon bukan nampak muka pun.tapi mulut mmg kena manis ;)

Muaz said...

Hahaha, bila masa plak aku lalu cover jadi supervisor ko? Ada ke? tak ingat.. hahaha

Tambah satu lagi..

Customer who think they are smarter than you tapi call jugak for support. Haha..

Lagi customer emo..saje call2.. buat problem..marah2.. probably lonely kut,, hehe..

uculer said...

kau dah dedahkan semua rahsia. bab mencarut dgn supervisor tu aku terasa tahu?

fuh nasib baik dah tukar kerjaya.

idobez said...

Encik ijai,
Bile nak fat fantasy league? epl sudah mau mula ni.

Sekian.maaf lari topik.

Faizal Rosly said...

irfa: pakai seluar pendek pun pengguna tak tahu

muaz: haha ingat tak orang tua perempuan kesunyian yang terkenal tu. lupalak nama dia

uculer: haha baguslah dedahkan agar pengguna lebih respek kepada mereka

idobez: kejap lagi aku buat. takpe kau dah ada dalam liga super kan nanti dia automatik join

Anonymous said...

hahahahahah OMGGG seriously true!!! im working in a call centre *not telling u which company* the part where i feel soooo annoyed when they say this "i want to speak to ur supervisor!!!" just so u know customers..our supervisor are not interested to talk to u..unless of course there are certain things that is beyond our control then we can pass u to the REAL supervisor...n yeahh i do curse RUDE customers while they are on hold/mute =)

please dont get me wrong..sometimes people like us we did try our best to help the customers but most of the time it is beyond what is possible ^^

Anonymous said...

haha kena banyak bersabar ngan client emo cam aku.

adam

aslina majid said...

jarang kot aku call tech support nih... wahahahaha...

tapi ada la 2-3 kali sebab 2-3 kali tu mobo laptop aku meletup dan mintak ganti... tu memang terpaksa call tech support la kan...

nasib baik dia tak suruh aku cucuk plug ke apa... dah memang meletup kan kejadah la nak on... hahaha...

Harris H said...

I call tech/customer service;standard I take note pukul berapa dan nama support staff. 3 kali tak settle siap, service case I mintak, I forward email to head support cc to consumer complains,hal ehwal pengguna. P1WiMAX, HP, Microsoft good, case ikut tech escalation.Streamyx, Unifi adakalanye epic fail. My worst experience was with Maxis, someone got fired.

Orang Akaun said...

sementara nak boleh cecah ke customer support, kena tekan macam-macam nombor. Kemudian kena layan lagu supermarket nak tutup disulam dengan iklan percuma. Better google melainkan kalau ada banyak masa atau memang perlu..

O Ena O said...

aku dulu cust service celcom..pergh mmg hati kering sajer buat keje setelkan masalah orang nieh.
bab kene maki..mmg kene pasrah n redha jer lah..hati mau kering walopon dh bernanah hati nie..
secebis kenangan di kala bekerja di area cust service akan ku kenang sampe bile2 :D
terima kasih & tahniah kpd mereka yg gigih bekerja dlm bidang ini :)

Faizal Rosly said...

adam: yang emo, dan tak buta IT. memang kena banyak bersabar haha

aslina: anda buat apa ni sampai mobo meletup mesti buat perkara berdosa

harris: streamyx tak guna telefon asyik pusing2 je tapi tak selesai

orang akaun: memang mereka design agar kita susah nak call, nombor sorok, tekan macam2, tunggu lama...

ena: terima kasih kepada anda juga

acik oren said...

so true,
tapi jadi CS ni mengajar bercakap dalam bahasa english dengan betul dan pantas.
lepas tinggal keje tu merasa lah nak ckp pun konsep ala ala je.
tapi puas hati sebenarnya bila dpt selesaikan masalah customer, bab kena maki tu telan je lah kan.

Anonymous said...

patut la customer service luar waktu keja, bagi nasihat pun susah nak dengar...hehe....asyik diaa jee nak betul last2 amik kau...hehe ;)

Post a Comment

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...